To su informacije o prošlom ponašanju osobe koje mu se priopćuju u sadašnjosti s očekivanjem da će utjecati na njegovo ponašanje u budućnosti.
Povratne informacije
je ključna komponenta u razvoju zaposlenika. Pomaže ne samo u ispravljanju pogrešaka podređenih prije nego što postanu navike, već i pojačava željeno ponašanje i potiče Profesionalni razvoj te u konačnici pomaže zaposlenicima da ostvare svoje ciljeve.
Kako bi poboljšali vlastitu učinkovitost u budućnosti, ljudi moraju imati vrlo precizno razumijevanje koliko su učinkoviti sada. Potrebne su im specifične informacije o prednostima i područjima koja trebaju razvoj. Povratne informacije i upravo je to “ogledalo” u koje ljudi imaju priliku vidjeti sebe, planirati vlastiti razvoj i pratiti postignuti napredak.
Vrste i svrha povratne informacije
Pozitivna ocjena služi za procjenu učinkovitog ponašanja zaposlenika i time osnaži tu liniju ljudskog ponašanja u takvim situacijama. U slučajevima pozitivne povratne informacije kaže se da Što dobro je napravljeno Zašto bilo je dobro i što pozitivan rezultate uzrokovan radnjama zaposlenika.
Pozitivna ocjena je moćno sredstvo motiviranja zaposlenika. Posebno je djelotvorna kada se odnosi na konkretno ponašanje, iako opća pohvala također motivira zaposlenike i povećava im samopouzdanje. Između ostalog, pozitivna povratna informacija ispunjava drugo važna funkcija- drugima govori da vođa vidi i cijeni doprinos drugih zajedničkoj stvari.
Negativne povratne informacije služi za prenošenje procjene neučinkovitog ponašanja i usmjerena je na promjenu postupaka zaposlenika. U ovom slučaju je naznačeno da Što učinjeno je pogrešno koje su alternative ponašanje u ovoj situaciji i zašto njihov rezultat može biti bolje nego rezultat poduzetih radnji.
Menadžeru u pravilu nije teško vidjeti nedostatke u radu podređenih. Puno teže konstruktivno komunicirati te nedostatke prijaviti podređenima na način da se osigura njihovo ispravljanje u budućnosti.
Smjernice za davanje konstruktivnih, pozitivnih i negativnih povratnih informacija
Načela konstruktivne povratne informacije
Specifično– opisuje konkretan primjer ponašanje koje ovisi o osobi; ne sadrži opsežne generalizacije.
Pravovremeno– odnosi se na nedavnu situaciju koja je još uvijek svježa u mislima vas i drugog sudionika povratne informacije.
Konstruktivno– predlaže opcije ponašanja koje biste željeli vidjeti u budućnosti (osobito s negativnim povratnim informacijama).
S posljedicama– ukazuje na posljedice ovakvog ponašanja: kako ono utječe na vas, druge i radni proces.
Razvojni– ima za cilj pomoći u razvoju.
Načela davanja pozitivne povratne informacije zaposleniku
Kako bi vaše pozitivne povratne informacije bile utjecajnije:
1. Kada hvalite zaposlenika, istaknite određeni aspekt ponašanja, određeni trend – jasno dajte do znanja što najviše cijenite u njegovim postupcima (npr. usklađenost utvrđeni rokovi, visoka produktivnost, predanost kvaliteti, spremnost na prekovremeni rad za postizanje rezultata).
2. Ukažite svom podređenom na pozitivne posljedice njegovih postupaka. Dajte mu do znanja zašto toliko cijenite njegov uspjeh i zašto vam je toliko važno da ga ponavlja: razgovarajte o utjecaju koji će taj uspjeh imati na vas, na vaš tim, na organizaciju u cjelini.
3. Izrazite svoje osjećaje – govorite o zadovoljstvu, radosti ili divljenju postupcima vašeg podređenog.
4. Jasno i jasno priopćite podređenom kakvog se ponašanja treba pridržavati ubuduće.
5. Potražite bilo kakvu priliku da nagradite zaposlenika za određena pozitivna ponašanja. Razvijte naviku vidjeti situacije koje zaslužuju ohrabrenje. S takvom vašom podrškom za željeno ponašanje, podređeni će to češće iskazivati.
♦ Koliko ih često hvalite?
♦ Vidite li doprinos pojedinaca ukupnom uspjehu?
♦ Cijenite li ovaj doprinos?
♦ Jesu li vaše pohvale odgovor na pojedina postignuća ili su uzrokovane općenito povoljnim stanjem stvari, dobrim raspoloženjem?
Smjernice za davanje negativnih povratnih informacija
Kako bi kritika bila konstruktivnija i učinkovitija, slijedite ova načela:
1. Poštujte potrebu osobe za povjerljivošću kritike. Pokušajte izraziti svoje komentare licem u lice.
2. Razgovarajte o ponašanju zaposlenika (npr. “dva dana ste odugovlačili s donošenjem odluke o ovom pitanju”), a ne o njegovoj osobnosti (npr. “nesposobni ste donositi odluke i preuzimati odgovornost”).
3. Recite zaposleniku konkretne činjenice, izbjegavajte generalizacije.
4. Budite konkretni Negativne posljedice akcije podređenog. Poznato je da u 90% slučajeva “neučinkovite” kritike šefovi popuste u općim frazama(“pad produktivnosti rada”, “pad morala” itd.).
5. Personalizirajte svoje izjave – govorite o svojim osjećajima. Fraza “Bio sam jako uzrujan kad sam saznao...” imat će jači učinak od bezličnog uzvika “Ovo je jednostavno nedopustivo!”
6. Dajte komentare na miran način. Budite uvjereni da imate kontrolu i da ste sposobni opisati svoje osjećaje, a ne "iskakati" ih.
7. Budite kratki – prijeđite izravno na stvar i govorite izravno. Ne zaboravite da osoba doživljava gore kada postane predmetom kritike.
8. Budite spremni na činjenicu da zaposlenik neće odmah prepoznati valjanost vaših komentara. Kad se suoče s kritikama, ljudi imaju tendenciju braniti se, stoga ne pokušavajte odmah pridobiti suglasnost svojih podređenih. Samo mu recite svoju ocjenu i pobrinite se da je razumije. Dajte mu priliku da razmisli o vašim riječima.
9. Održavajte potrebnu ravnotežu pozitivnih i negativnih informacija. Prije nego što ozbiljno komentirate zaposlenika, recite nekoliko riječi o kvalitetama koje cijenite. Započinjući svojim komentarima, završite razgovor izražavanjem svog ukupnog povjerenja u sposobnost vašeg podređenog da uspije.
10. Težite dijalogu, izbjegavajte čitanje predavanja. Dajte podređenom priliku da izrazi svoje viđenje problema
11. Usredotočite se na buduće akcije. Nemojte se zadržavati na otkrivanju razloga učinjenih pogrešaka - to će samo natjerati podređenog da traži nove izgovore. Prijeđite brzo na "Što ćete učiniti da spriječite da se to u budućnosti događa?"
12. Obavijestite svog podređenog ne samo o kaznama za loše ponašanje, već io prednostima dobrog ponašanja.
13. Na kraju sastanka zamolite podređenog da svojim riječima ponovi što bi trebao učiniti kako bi poboljšao rezultate. Ovo ne samo da će provjeriti razumijevanje, već i potvrditi predanost podređenog poboljšanju.
14. Ako se suočavate s posebno teškim razgovorom, mentalno odigrajte moguće scenarije. Ne razmišljajte samo o obliku u kojem ćete izraziti svoje komentare, već i o tome što biste mogli čuti kao odgovor i kako ćete na to reagirati.
Povratne informacije- ovo je odgovor na govornu izjavu: odgovor na pitanje, slaganje ili neslaganje, novi govor, itd. Povratna informacija može biti u obliku akcije, nakon što slušaju govornika, ljudi djeluju prema njegovim preporukama.
Povratne informacije su verbalne i neverbalne poruke koje osoba namjerno ili nenamjerno šalje kao odgovor na poruku druge osobe.
Slušatelj može utjecati na govorno ponašanje govornika upravo zato što je u blizini i njegova je reakcija očita. Ova reakcija nije ništa drugo nego (u smislu teorije informacija) manifestacija povratne sprege.
U međuljudskoj komunikaciji jedni drugima neprestano dajemo povratne informacije, htjeli mi to ili ne. Sve što učinimo ili propustimo učiniti prema drugima ili u interakciji s drugima može se smatrati povratnom informacijom. Recimo da je mladić napisao nekoliko desetaka pisama djevojci i ni na jedno nije dobio odgovor - povratna informacija u ovom slučaju je nedostatak akcije. Smijemo se ispričanom vicu kada nam je zaista smiješan ili kada želimo ugoditi pripovjedaču - to su primjeri spontane i namjerne povratne informacije. Ljubav izražena pogledom ili pjesničkom porukom primjeri su neverbalne i verbalne povratne informacije. Ako naše riječi ili postupci kod nekoga izazovu neželjenu reakciju i požurimo ih popratiti rečenicom: “Pogrešno ste me razumjeli...” ili “Uopće nisam tako mislio” - na ovaj način pokušavamo kontrolirati povratnu informaciju.
Radnje osobe, u kojima se pokazuje njezina sposobnost da čuje, upravo zbog svoje “reaktivne” (odnosno reagiranja na podražaj) prirode, pružaju samu mogućnost povratne informacije, a svi čimbenici o kojima smo govorili, poboljšavaju sposobnost ili ga spriječiti, izravno utjecati na sadržaj povratnih informacija.
Među vrstama povratnih informacija su: evaluativni i neevaluativni obrat. Evaluativna povratna informacija - priopćiti svoje mišljenje, svoj stav prema onome o čemu se raspravlja.
Grupa američkih istraživača pod vodstvom A. Jacobsa istraživala je fenomen koji se naziva "skok vjerojatnosti". Njegova bit je u tome da se pozitivna povratna informacija uvijek procjenjuje pouzdanijom od negativne. Što se tiče optimalnog slijeda dostave povratne informacije, brojni eksperimentalni podaci sugeriraju da se negativna povratna informacija ocjenjuje kao vjerodostojnija i poželjnija kada se daje nakon pozitivne povratne informacije, a ne prije nje.
Spomenuta skupina istraživača provodi eksperimente u skladu s “dugoročnim” programom, proučavajući ovisnost prihvaćanja povratne informacije o tri varijable: 1) predznaku povratne informacije ("+" ili "-") 2) redoslijedu njezine prezentacije - prvo "+", zatim "- ", i obrnuto; 3) oblik povratne informacije: a) bihevioralni ("Mislim da se ponašaš previše šefovski"), b) emocionalni ("Sviđaš mi se", "Ljut sam na tebe"), c) emocionalno bihevioralni ("Ti" ponašaš se šefovski.” i to me ljuti.”).
Jedan od načina povećanja pouzdanosti povratne informacije, otkriven tijekom eksperimenta nazvan je "učinak pojačanja". Njegova je bit u tome da emocionalni "aditiv" biheviorističkoj osnovi povećava vjerojatnost povratne informacije u usporedbi s čisto biheviorističkom povratnom spregom, ako su obje pozitivne. A sam emocionalni dodatak smanjuje vjerojatnost povratne informacije ako je negativna. Drugim riječima, "pojačavanje" pozitivnog opažanja ponašanja ("Pažljiv si") s pozitivnim emocionalnim odgovorom ("Sviđaš mi se") povećava vjerojatnost opažanja ponašanja, dok uparuje negativno opažanje ponašanja ("Ti si rastresen”) s negativnim emocionalnim odgovorom („Ne sviđaš mi se”) smanjuje vjerodostojnost komentara ponašanja: komentar se može shvatiti kao pristran i uzrokovan negativnim stavom. učinak pojačanja" moćna je poluga za promjenu vjerojatnosti povratne informacije.
Ocjene mogu biti pozitivne ("dobro ti ide") ili negativne ("kakve gluposti pričaš"). Pozitivna evaluacijska povratna informacija ima funkciju podržavanja “ja-koncepta” našeg partnera i međuljudskih odnosa koji su se s njim razvili.
Negativna evaluacijska povratna informacija ima korektivnu funkciju usmjerenu na uklanjanje nepoželjnog ponašanja, mijenjanje ili modificiranje naših odnosa.
Struktura evaluacijske povratne informacije uključuje korištenje fraza koje ukazuju na to govorimo o O vlastito mišljenje osoba: “čini mi se”, “mislim”, “po mom mišljenju”. Ako takvih izraza nema, a ocjena je izražena sasvim određeno i otvoreno, tada izjave dobivaju statičan karakter, često se percipiraju kao nepristojnost ili nepristojnost te kod sugovornika izazivaju psihološka zaštita. Zbog toga odnosi postaju zategnuti ili čak propadaju. Usporedimo izjave:
“Čini mi se da to nije tako” i “Kako glupo!”
Povratne informacije bez osuđivanja - vrsta povratne informacije ne sadrži naš stav o temi o kojoj se raspravlja. Koristimo ga kada želimo saznati više o nečijim osjećajima ili joj pomoći da formulira mišljenje o određenom pitanju, bez izravnog uplitanja u postupke sugovornika.
Ovaj cilj se postiže tehnikama kao što su pojašnjenje, parafraziranje, pojašnjenje i odraz osjećaja (ili empatije). Takvi su postupci bili temelj za identifikaciju stilova slušanja o kojima smo ranije govorili.
Dakle, povratna informacija je nužna komponenta učinkovite komunikacije.
Povratna informacija jedan je od najvažnijih alata upravljanja za svakog menadžera, pa tako i za voditelja projekta. Nažalost, mnogi menadžeri zaboravljaju na ovaj jednostavan i učinkovit alat upravljanje. Primanje povratnih informacija relativno je jednostavan proces koji ne zahtijeva puno pripreme niti posebne vještine. U ovom članku želio bih se osvrnuti na ključne točke primanja povratnih informacija, kako od zaposlenika tako i od drugih organizacija ili vaših klijenata. Meni, kao voditelju projekta, povratna informacija omogućuje uštedu puno vremena u komunikaciji sa zaposlenicima, dobivanje nepristranog mišljenja, prepoznavanje problematičnih područja i njihovo izbjegavanje u budućnosti.
Velika prednost Feedback metode je što se može primijeniti u bilo kojoj tvrtki i na bilo kojoj razini, neovisno o djelatnosti, veličini tvrtke ili broju zaposlenih. Ali kao i svaki upravljački alat koji zahtijeva pažnju, sudjelovanje i prosudbu zaposlenika, pokušaji dobivanja povratne informacije često nailaze na otpor. Neki zaposlenici jednostavno neće naći vremena odgovoriti na vaša pitanja, neki će vas se bojati kritizirati, neki će vam jednostavno laskati, neki od zaposlenika mogu krenuti u dugotrajne rasprave. Vaš zadatak je osigurati da oni od kojih tražite povratnu informaciju to dožive kao priliku za promjenu tvrtke ili projekta na bolje.
Merriam Webster Dictionary definira pojam povratne informacije na sljedeći način − “prijenos evaluacijskih ili korektivnih informacija o radnji, događaju ili procesu izvornom ili kontrolnom izvoru; također i sama informacija koja se prenosi na ovaj način".
Takve informacije mogu se prenositi u vezi sa:
- Zaposlenik ili uprava. Na primjer, u vezi s njihovom sposobnošću upravljanja, zadatka, treniranja ili sposobnosti obavljanja bilo kojeg određenog zadatka).
- Usluge. Na primjer, koliko potpuno i učinkovito usluga zadovoljava potrebe klijenata.
- organizacije. Na primjer, radi li organizacija dobro ili ne u danim tržišnim uvjetima, kako odgovara na promjenjive potrebe kupaca ili informira zaposlenike i menadžment te ih opremi znanjem i alatima potrebnim za uspjeh.
Trenutno su najpopularnije metode za dobivanje povratnih informacija: ankete, razgovori s pitanjima i odgovorima, grupne rasprave, osobni intervjui ili jednostavno promatranja.
Unatoč prividnoj jednostavnosti, povratna informacija kao upravljački alat često se zlorabi, posebice kada se radi o ocjeni učinka zaposlenika. Mnogi povratnu informaciju povezuju s prosuđivanjem negativnih strana nečijeg rada bez prepoznavanja pozitivnih doprinosa i postignuća, što dodatno povećava otpor prema procesu. Kada se povratna informacija ispravno primi, ona se mirno prihvaća i postaje učinkovit i vrijedan alat za upravljanje.
Važno je razumjeti da su za uspješan i kontinuiran razvoj tvrtke i zaposlenika nužne i pozitivne i negativne povratne informacije. Pozitivna povratna informacija pokazuje što je istina u postupcima subjekta i može se prenijeti kroz verbalne izraze odobravanja, formalnog ohrabrenja ili novčane nagrade u obliku povećanja. plaće, bonuse ili mogućnosti napredovanja. Negativne recenzije pomažu prepoznati što ne radi ispravno ili zašto nije moguće dobiti željeni rezultat.
Postoji jedna važna razlika između negativne povratne informacije i kritike. Dok kritika obično znači neprijateljski i ne uvijek konstruktivan sud, negativne povratne informacije pomažu identificirati što treba poboljšati. Iako sama povratna informacija možda ne zvuči povoljno, sigurno je da će biti predstavljena na konstruktivan način i trebala bi pomoći u poboljšanju situacije. Koje god alate i metode koristili za primanje povratnih informacija, uvijek imajte na umu da je glavni rezultat povratnih informacija poboljšanje zaposlenika, uprave i, šire, tvrtke.
Primanje povratnih informacija jednako je važno na višim razinama menadžmenta, jer ukazuje na želju za poboljšanjem. Učinkovito korištenje Povratne informacije omogućuju menadžmentu da zna što ide krivo i koje aspekte učinka treba poboljšati. Ali to se događa samo kada izvršni direktori, financijski direktori i drugi rukovoditelji vrhunska razina implementirati kulturu povratnih informacija u svojim tvrtkama.
Kao što sam već rekao, jedan od važnih izvora primanja povratnih informacija je promatranje. Ova metoda zahtijeva razvoj dobrih vještina slušanja i sposobnost čitanja i razumijevanja verbalnih i neverbalnih znakova. Zbog toga je povratna informacija usko povezana s učinkovitom komunikacijom. Osim toga, istinski kompetentni menadžeri moraju biti u stanju razumjeti neizgovoreno, ali implicirano značenje informacija koje se komuniciraju, tumačenje suptilnosti i razumijevanje kritične važnosti svih povratnih informacija za trenutni i budući uspjeh tvrtke.
Čelnici poduzeća odgovorni su za podršku zaposlenicima i moraju im pružiti osobni primjer, kada je riječ o korištenju povratnih informacija za poboljšanje učinka i kontinuirani razvoj. Učinkovita komunikacija alat je koji vrhunski menadžeri, voditelji odjela, izvršni potpredsjednici i slični moraju imati u svom arsenalu ako žele graditi uspješne tvrtke. Razvijanje komunikacijskih vještina među tim poslovnim vođama isplatit će se u prednostima koje povratne informacije donose cijeloj organizaciji, odjelu ili odjelu.
Kao što je navedeno, povratna informacija je važan element komunikacije, a komunikacija je ključna za uspjeh organizacije, tako da povratna informacija značajno doprinosi uspjehu. Ali kako biste iskoristili bilo kakve prednosti povezane s povratnim informacijama (kao što je dobivanje zajma za pojedinog poduzetnika), morate ispravno slijediti postupak i poduzeti odgovarajuće radnje. U mnogim slučajevima trebali biste unaprijed zatražiti dopuštenje za pružanje povratnih informacija ako stvarno trebate vrijedne informacije.
Pogledajmo pet scenarija koji pokazuju vrijednost povratnih informacija za rast i uspjeh tvrtke:
- Često je povratna informacija poziv na uzbunu za zaposlenike i menadžment, što za njih znači da neki organizacijski element, proces ili alat ne donose tražene rezultate i možda je potrebna alternativa. U tom smislu, povratne informacije ukazuju na to da dosadašnja metoda obavljanja posla ili zadovoljavanja potrebe nije učinkovita te treba pretpostaviti da bi tvrtka, zaposlenici ili kupci mogli imati koristi od razmatranja i učenja nove metode.
- Neke se tvrtke oslanjaju na program povratnih informacija od 360 stupnjeva za promicanje razvoja zaposlenika na svim razinama. Ova metoda prikupljanja povratnih informacija o učinku zaposlenika i učinku iz više izvora može biti vrlo koristan sustav za povećanje ukupnog učinka zaposlenika i cijele organizacije, budući da se primljene vrijedne povratne informacije mogu koristiti kao vodič za prepoznavanje područja koja zahtijevaju modernizaciju, promjenu ili razvoj kako bi se osigurao održivi rast i napredak sada iu budućnosti. Poznato je da su zadovoljni zaposlenici jednaki zadovoljnim kupcima, što tvrtku čini profitabilnijom i ima lojalnu bazu kupaca. Povratne informacije također su potrebne za mjerenje koliko su kupci zadovoljni pruženom uslugom ili kvalitetom primljene robe. Kada se dobiju povratne informacije i tvrtka poduzima mjere kao odgovor na njih, korisnici osjećaju podršku i brigu - to je vrlo važno za organizaciju. Ovaj ciklus primanja i odgovaranja na povratne informacije gradi i održava lojalnost kupaca. Osim toga, ponovni kupci su neprocjenjiv izvor marketinga od usta do usta, tako da je veća vjerojatnost da će tvrtka koja iskorištava povratne informacije stvoriti nove i ponovljene poslove i zadržati lojalnost kupaca.
- Povratne informacije koje se koriste za izražavanje odobravanja veliki su poticaj za moral. Odgovarajuće povratne informacije mogu uvelike povećati nečije povjerenje u njihovu sposobnost obavljanja posla. To vrijedi čak i kada ukazuje da se zadatak neispravno izvodi. Na primjer, umjesto da kažete nekome da loše radi posao, upotrijebite konstruktivnu povratnu informaciju da opišete ili pokažete alternativnu metodu kojom se zadatak može izvršiti produktivnije, s većom učinkovitosti i manje poteškoća. Ovakav pristup ne samo da potiče osobu da isproba predloženu alternativu, već je čini spremnijom da ubuduće potraži pomoć ili savjet, bez straha od kritike ili ismijavanja.
- Kad zaposlenici osjećaju da su ideje koje daju u obliku povratnih informacija uistinu cijenjene, stavovi se mijenjaju. Ukratko, cijenjene povratne informacije od zaposlenika, menadžmenta, kupaca, pa čak i konzultanata unutar tvrtke kamen su temeljac njezina razvoja, održivog rasta i povećane profitabilnosti te su bitan element za osiguravanje dugovječnosti i lojalnosti kupaca i zaposlenika na svim razinama.
- Povratne informacije mogu biti važan alat u stabilizaciji grupne dinamike. Rad u grupi ponekad može biti težak, pogotovo za one koji su navikli ili im je ugodnije raditi sami. Ali ako grupa razvije i redovito koristi pozitivne povratne informacije kao dio komunikacijskog procesa, članovi grupe će naučiti učinkovitije i učinkovitije surađivati, a potencijalne koristi bit će jasne.
Jedan od glavnih katalizatora neuspjeha ili problema s grupnom dinamikom je nedostatak međusobnog razumijevanja u komunikaciji. Takvo okruženje u biti okuplja članove grupe s različitim komunikacijskim stilovima, jezicima i mnogim drugim čimbenicima koji mogu dovesti do razlika u tumačenju komunikacije ili verbalnih i neverbalnih znakova. U idealnom slučaju, o metodologiji povratnih informacija trebalo bi razgovarati prije formiranja tima kako bi se kasnije izbjegli bilo kakvi nesporazumi koji bi mogli naštetiti provedbi projekta.
Osim pružanja vrijedne podrške i smjernica, ideje pridonesene pozitivnim i negativnim povratnim informacijama mogu pružiti osnovu za neograničen broj prilika za poboljšanje ideja, kao i konstruktivne metode za poboljšanje postojećih uspješnih rezultata ili prilagodbu aktivnosti ili procesa koji zahtijevaju pozornost ili poboljšanje .
Učinkovite i primjerene povratne informacije trebaju se temeljiti na iskrenoj procjeni i pravodobno komunicirati, s ciljem pružanja korisnih pojašnjenja i ideja ili prijedloga koji mogu pomoći primatelju da postigne najbolje rezultate u svom budućem radu. Važno je da je povratna informacija uravnotežena. Uravnotežena povratna informacija nije jednosmjeran proces u kojem menadžeri izražavaju ili primaju pohvale za dobro obavljen posao, već u kojem se raspravlja o pozitivnim i negativnim aspektima njihove izvedbe.
Kada se proces povratne informacije izvede ispravno, ostvaruju se mnoge prednosti, ali mora se uložiti svaki napor kako bi se osiguralo da se povratna informacija ne koristi kao sredstvo verbalnog zlostavljanja ili kritike. Povratne informacije su vrijedan alat za izgradnju povjerenja zaposlenika, podizanje morala i poboljšanje ugleda tvrtke.
Tvrtke moraju shvatiti važnost povratnih informacija kupaca i razmotriti koliko će one biti vrijedne ova informacija raditi na kreiranju novih ili redizajniranju postojećih usluga i rješenja. Osim toga, potrebno je osigurati obuku osoblja kako bi osoblje moglo davati i primati povratne informacije na način koji olakšava i potiče raspravu i daljnji razvoj osoblje i tvrtku u cjelini.
Top menadžment mora uvijek imati na umu da je savršenstvo nedostižno, ali uz učinkovitu i pravilnu komunikaciju implementirani proces Povratne informacije pružaju ogroman potencijal za poboljšanje u svim područjima poslovanja i upravljanja osobljem. Ispravno korištenje povratnih informacija nedvojbeno koristi svima koji su uključeni u proces.
Chuck Pollock,posebno za PM
Pregleda: 14.361
proces dobivanja informacija o rezultatima vlastitih govornih i negovornih radnji, posebice o tome kako sugovornik reagira na njega. O.S. omogućava osobi da regulira svoje ponašanje, stalno promišlja o tome ostvaruju li se zadani ciljevi tijekom komunikacije te zamjenjuje korištene metode govorna interakcija na one učinkovitije. To može biti novi govorni čin, koji ima vlastitu motivaciju, vlastite faze unutarnje pripreme, usmenu ili pismenu provedbu, na primjer, nova primjedba u dijalogu; pismo uredniku - odgovor na članak i sl. Rezultati govorne interakcije mogu se očitovati u promjenama prirode materijala i praktičnih radnji kinezičke prirode (u izrazima lica, gestama, intonaciji itd.), u govornim radnjama . U tom smislu razlikuju se tri vrste O.: 1) operacijska dvorana (služi kao osnova za prilagodbu informacijske interakcije); 2) kinezička (koristi se u svrhu adekvatne percepcije govora); 3) govor (manifestira se u obliku samoocjenjivačkih prosudbi govornika, u njegovim odgovornim govornim radnjama). Dakle, pozitivni operativni O. s. može se očitovati kada govornik vidi da njegov sugovornik zapisuje nešto od onoga što on govori i kima glavom u znak s njim. Negativni O. s. očituje se u situacijama kada je sugovornik rastresen i izgleda kao da mu je dosadno. Govor O. s. očituje se u primjedbama i pitanjima: Tako je! Točno!, koji služe kao potvrda da sugovornik sluša s pozornošću i zanimanjem, ispravno procjenjuje informacije, te stoga nisu potrebne nikakve prilagodbe: Da, slažem se s vama. Rad treba prekinuti iz dva razloga... (sud koji se nastavlja na misao sugovornika govori o pozitivnom govoru O. s). Lit.: Wiener N. Cybernetics, or Control and Communication in Animals and Machines. - M., 1968; Genov F. Psihologija menadžmenta. - M., 1982; Kasatkin S.F. Povratna informacija u usmenom izlaganju. - M., 1984. OM. Kazarceva
